Přeskočit na hlavní obsah
Přeskočit hlavičku
Název projektu
Posouzení vlivu sociálních médií na CRM a výkonnost firem
Kód
SP2020/112
Předmět výzkumu
Předmět výzkumu: Využívání sociálních médií se stalo nejčastější aktivitou na internetu. Také firmy se díky nárůstu oblíbenosti sociálních médií snaží se svými zákazníky udržovat kontakt právě prostřednictvím sociálních médií. Ukazuje se také, že firmy zpravidla využívají ke svým marketingovým aktivitám např. ke své prezentaci nebo ke sdílení dalšího obsahu (videí, fotografií apod.) více sociálních médií. V roce 2018 používala více než čtvrtina firem v České republice dva typy sociálních sítí a dalších 15 % subjektů využívalo dokonce více než tři. Kromě usnadnění mezilidské komunikace, sociální média umožňují zákazníkům interakci s firmami a takto se aktivně podílí na společném vytváření obsahů. Předmětem výzkumu je zhodnocení využití sociálních médií ve vazbě na budování vztahů se zákazníky (sociální CRM) a následně posouzení vlivu sociálního CRM na výkonnost firem. Tento výzkumný projekt bude zaměřen na to, jak se CRM musí přizpůsobit vzestupu sociálních médií. Konvergence sociálních médií a CRM vytváří úskalí a příležitosti, které jsou zatím prozkoumány jen částečně. Po prostudování literatury o průniku sociálních médií a CRM bude zapotřebí se zaměřit na identifikaci jednotlivých úrovní angažovanosti zákazníků na vybraných sociálních sítích (customer engagement) a na specifikaci důsledků a vlivů na tradiční koncepci CRM. V současné době je často úkolem marketingových manažerů integrovat sociální média do stávajících systémů řízení vztahů se zákazníky (CRM), a to za účelem výraznějších a silnějších zážitků a následné spokojenosti zákazníků. Marketingoví výzkumníci definují sociální CRM jako „integraci činností zaměřených na zákazníka včetně procesů, systémů a technologií, s novými aplikacemi sociálních médií, které zapojují zákazníky do společných akcí a zlepšují vztahy se zákazníky“. Tento výzkumný projekt bude také zjišťovat, jak výraznou roli má využití sociálních médií ve vazbě na koncept sociálního CRM a jaké důsledky se dají očekávat ve výkonnosti firem. Posoudíme, zda využití sociálních médií může zlepšit vztahy se zákazníky a finanční výkon firem. Současný stav poznání (rešerše literatury): CRM je systém, který sleduje interakce zákazníka s firmou a umožní zaměstnancům vyhledat potřebné informace o zákazníkovi, například minulé objednávky, historii servisních služeb, řešené problémy apod. Všechny záznamy jsou vedeny a využívány s jediným cílem, učinit zákazníka šťastným, protože je to právě zákazník, díky kterému obchod běží (Nguyen, Sherif, Newby, 2007). Wessling (2003) popisuje, že řízení vztahů se zákazníky začíná vytvořením image u potenciálních zákazníků a iniciativa vychází vždy ze strany firem. Aghinotri et al. uvádí, že to platí i tehdy, když se zákazník na firmu obrací prostřednictvím webových stránek či sociálních medií. Obecně řečeno, začlenění používání sociálních médií do interakce se zákazníky je logickým vývojem pro firmy, aby rozšířily komunikaci se svými zákazníky (Avlonitis, Panagopoulos, 2010). Například obchodní média podporují používání sociálních médií (Wirthman, 2013) pro firmy, což naznačuje, že sociální média jsou pro podnikání důležitá, protože pomáhají vytvářet obchodní expozici, zvyšovat návštěvnost a poskytovat informace o trhu (Stelzner, 2012). Dle Andzulise, Panagopoulose a Rappa (2012) sociální média by měla být nedílnou součástí repertoáru firmy, protože umožňují prodejcům zapojit zákazníky a vybudovat sociální kapitál, který by „povzbudil zákazníky k interakci, zapojení a navázání vztahů s nimi“ (Agnihotri, Kothandaraman, Kashyap, & Singh, 2012, str. 341). Zákazníci zároveň využívají sociální média (např. Facebook, LinkedIn, Twitter atd.), aby se mohli spojit s kolegy a nyní očekávají, pokud ne přímo požadují, stejnou úroveň interaktivity se svými obchodními partnery (Berthon, Pitt, Plangger a Shapiro, 2012 Hanna, Rohm, & Crittenden, 2011; Rainie, Purcell a Smith, 2011). Tento posun v očekávání je výzvou pro podniky, aby usnadnily interakci mezi zákazníky a firmou nasazením nových technologií a schopností (Andzulis, Panagopoulos, & Rapp, 2012; Trainor, 2012). Obchodní trhy zaznamenaly v důsledku digitalizačního trendu zásadní změny v nákupním chování zákazníků. Zákazníci jsou stále více informováni a méně závislí na tradičních prodejních iniciativách (Fidelman, 2012; Giamanco & Gregoire, 2012; Minsky & Quesenberry, 2016). Kupující se stále více spoléhají na digitální zdroje a ve svých nákupních procesech stále více využívají sociální média (Fidelman, 2012; Giamanco & Gregoire, 2012; Wiese, 2017). Z tohoto důvodu stále více firem přijímá sociální CRM. Sociální CRM znamená naslouchat zákazníkům, analyzovat konverzace prostřednictvím sociálních médií a rozvíjet efektivní marketingové aktivity. Sociální CRM staví do centra dění zákazníka, protože on je ten, kdo řídí konverzaci (Cerchia, 2016). Literatura: AGNIHOTRI, Raj et al. Social media: Influencing customer satisfaction in B2B sales. Industrial Marketing Management. Vol. 53, 2016. pp. 172-180. ISSN: 0019-8501. ALALWAN, Ali Abdallah et al. Social media in marketing: A review and analysis of the existing literature. Telematics and Informatics. Vol. 34, 2017. pp. 1177-1190. ISSN: 0736-5853. ANCILLAI, Chiara et al. Advancing social media driven sales research: Establishing conceptual foundations for B-to-B social selling. Industrial Marketing Management. Vol. 82, 2019. pp. 293-308, ISSN: 0019-8501. BALLINGS, Michel, Dirk Van den POEL. CRM in social media: Predicting increases in Facebook usage frequency. European Journal of Operational Research. Vol. 244, No. 1, 2015. pp. 248-260. ISSN: 0377-2217. CERCHIA, Alina Elena. Social Media –a Strategy in Developing Customer Relationship Management. Procedia Economics and Finance. Vol. 39, 2016. pp. 785-790. ISSN: 2212-5671. FOLTEAN, Florin Sabin, Simona Mihaela TRIF, Daniela Liliana TULEU. Customer relationship management capabilities and social media technology use: Consequences on firm performance. Journal of Business Research. Vol. 104, 2019. pp. 563-575. ISSN: 0148-2963. HARRIGAN, Paul et al. Modelling CRM in a social media age. Australian Marketing Journal. Vol. 23, No. 1, 2015. pp. 27-37. ISSN: 1441-3582. CHAROENSUKMONGKOLA, Peerayuth, Pakamon SASATANUN. Social media use for CRM and business performance satisfaction: The moderating roles of social skills and social media sales intensity. Asia Pacific Management Review. Vol. 22, No. 1, 2017, pp. 25-34. ISSN: 1029-3132. MONCRIEF, William C., Greg W. MARSHALL, John M. RUDD. Social media and related technology: Drivers of change in managing the contemporary salesforce. Business Horizons. Vol. 58, 2015. pp. 45-55. ISSN: 0007-6813. QIANG, Steven Lu, Rohan MILLER. How Social Media Communications Combine with Customer Loyalty Management to Boost Green Retail Sales. Journal of Interactive Marketing. Vol. 46, 2019. pp. 87-100. ISSN: 1094-9968. QUINTONA, Sarah, Damien WILSON. Tensions and ties in social media networks: Towards a model ofunderstanding business relationship development and business performance enhancement through the use of LinkedIn. Industrial Marketing Management. Vol. 54, 2016. pp. 15-24. ISSN: 0019-8501. SALO, Jari. Social media research in the industrial marketing field: Review of literatureand future research directions. Industrial Marketing Management. Vol. 66, 2017. pp. 115-129. ISSN: 0019-8501. SIAMAGKA, Nikoletta-Theofania et al. Determinants of social media adoption by B2B organizations. Industrial Marketing Management. Vol. 51, 2015. pp. 89-99. ISSN: 0019-8501. TRAINOR, Kevin J. et al. Social media technology usage and customer relationship performance:A capabilities-based examination of social CRM. Journal of Business Research. Vol. 67, 2014. pp. 1201-1208. ISSN: 0148-2963. WANGA, Zhan, Kim Hyun GON. Can Social Media Marketing Improve Customer Relationship Capabilities and Firm Performance? Dynamic Capability Perspective. Journal of Interactive Marketing. Vol. 39, 2017. pp. 15-26. ISSN: 1094-9968.
Rok zahájení
2020
Rok ukončení
2020
Poskytovatel
Ministerstvo školství, mládeže a tělovýchovy
Kategorie
Workflow pro SGS
Typ
Specifický výzkum VŠB-TUO
Řešitel
Zpět na seznam